Jedną z głównych bolączek agencji reklamowych jest rezygnacja klientów z dalszej współpracy. Z tej przyczyny agencja nie może skupić się na realizacji wcześniejszych założeń oraz rozwoju.
Dziś chcemy przedstawić 7 sposobów jak zatrzymać klientów i zbudować stabilną bazę zleceń w agencji reklamowej.
Dlaczego klienci rezygnują oraz jak ich zatrzymać ?
Zakończenie współpracy z klientem jest jak najbardziej naturalnym procesem. Nawet największe agencje z najlepszą reputacją tracą kilka dużych projektów rocznie. Nic na to nie poradzimy. Swoistą tendencją jest też bardzo częsta zmiana agencji reklamowych.
Nasiloną falę rezygnacji z usług agencji reklamowych obserwujemy na przestrzeni kilku ostatnich lat. Przedsiębiorcy stali się bardziej ostrożni w planowaniu wydatków na usługi marketingowe. Coraz częściej właściciele biznesu korzystają z nowinek technologicznych w tym zakresie. Kontynuacja współpracy agencji z klientem, który ma swój pomysł “jak robić marketing” przy wsparciu freelancera staje się coraz trudniejsza.
W efekcie głównym celem agencji reklamowej staje się walka o utrzymanie prowadzonych już projektów. Zwiększenie liczby stałych klientów o 5% może zwiększyć zysk o 25-29 %, dać możliwość rozwoju oraz uwolnić agencje od walki o nowe projekty.
Dziś rozpatrzymy niektóre sposoby zatrzymania klientów w agencji. Wybraliśmy te, które można wprowadzić “od ręki”.
1 Sztuka mówienia “nie”
Klient nie może odejść z Twojej agencji, jeśli z nim nie współpracujesz.
Mowa oczywiście o “trudnych” klientach, którym poświęcasz 80% czasu, z czego nie masz nawet 20% dochodu. Wszyscy znamy ten typ klientów: oni nie wiedzą czego chcą, mają swoje wyobrażenie na temat reklamy, ciężko ich zadowolić …
Na początku istnienia agencji reklamowej, jesteśmy zmuszeni realizować wszystkie projekty i ciężko nam wyłowić takiego trudnego klienta. Niemniej, jak tylko zdobędziemy portfel stabilnych klientów, jesteśmy zmuszeni wyłonić z nich tych “trudnych”.
Na możliwe problemy wskazują różne symptomy: częste zmiany poprzednich wykonawców, nieuzasadnione oczekiwania, brak szacunku…
Najlepszym wyjściem z sytuacji będzie powiedzenie wprost klientowi, że nie jesteśmy w stanie spełnić oczekiwań klienta (tak naprawdę nikt nie jest ;). Nie podejmując się nisko rokujących zleceń, nie będziemy ich tracić.
Zdarzają się też inne przypadki. Klient jest perspektywiczny, ale nie wpisuje się w profil naszej działalności. Dla przykładu firma potrzebuje kampanii Google Ads, a nasza agencja specjalizuje się w SEO. Tu optymalnym rozwiązaniem będzie nawiązanie współpracy z agencją partnerską. Jeśli wasza agencja nie posiada tego typu kontaktów, to najwyższa pora aby je nawiązać. Dzięki temu nie będziecie tracić klientów, a wręcz przeciwnie, pozyskacie nowy kanał sprzedaży.
2 Jasno określone oczekiwania
W oczach przyszłych klientów każda agencja chce zaprezentować się jako najlepsza na rynku. Niemniej granica między podkreślaniem swoich mocnych stron, a zawyżaniem swoich realnych możliwości jest bardzo cienka. Dla przykładu stwierdzenie: “Państwa firma będzie w TOP 10 w ciągu 6 miesięcy” będzie uczciwe tylko wtedy, gdy podamy dla jakich niskokonkurencyjnych, nierelewentnych fraz tak się faktycznie stanie.
O realnych efektach należy mówić konkretnie. Mało prawdopodobne, optymistyczne prognozy, a to w nie najczęściej wierzą klienci, są częstą przyczyną wielkiego rozczarowania i wypowiedzenia umowy.
Wyjątek stanowią realne case study, czyli wasze sukcesy. Nawet gdy był to jednostkowy przypadek, warto o nim wspomnieć. Nie można zagwarantować takich spektaklularnych efektów dla każdej kampanii, niemniej realne wyniki to fakt. Case study to zawsze najlepsze potwierdzenie zasobów ekspertów, a tym samym realna ścieżka do zatrzymania kontrahentów w agencji.
3 Sprawdź NPS
NPS, czyli Net Promoter Score, to narzędzie przygotowane przez Freda Reichhelda z The New York Times, dzięki któremu ocenisz lojalność klientów danej firmy oraz skuteczność marketingu szeptanego.
Aby wyliczyć NPS należy postawić swoim klientom pytanie: “Na ile realne jest, że polecicie Państwo naszą firmę swoim znajomym ?” z uwzględnieniem skali od 0 do 10, gdzie 0 – “z pewnością nie polecę”, a 10 – “z pewnością polecę”. W zależności od odpowiedzi respondenci dzielą się na następujące kategorie:
| Wynik | Кategoria |
| od 0 do 6 | krytycy |
| od 7 do 8 | neutralni |
| оd 9 dо 10 | polecający |
Wyliczając udział danych kategorii w ogólnej liczbie klientów możemy wyliczyć NPS:
NPS = udział polecających (%) – udział krytyków (%)
W efekcie otrzymamy wynik od -100 do 100, gdzie -100 oznacza, że wszyscy klienci są niezadowoleni z waszej pracy, a 100 – że wszyscy są zadowoleni ze współpracy.
Niemniej dla powstrzymania rezygnacji klientów i nawiązania współpracy ważny jest nie tyle wskaźnik NPS, co odpowiedzi konkretnych klientów. Analizując grupę polecających zbierzemy idealną bazę na potrzeby publikacji w ramach content marketingu. Niewątpliwie Ci klienci chętnie zgodzą się na podzielenie się swoim doświadczeniem współpracy z Wami.
Warto też skupić się na krytykach. Możemy spodziewać się ich odejścia, a tym samym przeanalizować przyczyny rezygnacji, czyli nasze słabe strony.
4 Aktywna komunikacja
Szybkość kontaktu zwrotnego to drugi, zaraz po cenie, czynnik wpływający na wybór agencji reklamowej.
Kontakt z klientem zanim uświadomi on sobie, że potrzebuje naszej pomocy to czynnik znacznie zwiększający lojalność klientów, a tym samym zapobiegający ich odejściu.
Kontakt może przybrać następujące formy:
- e-mail z harmonogramem spotkania
- e-mail z podsumowaniem spotkania
- powiadomienia e-mail o ważnych zmianach na koncie
- mailing o nowościach na rynku digital
- mailing o nowościach w agencji
- e-mail o niewykorzystywanych funkcjach (dla platform)
5 Wartościowe wsparcie
Obsługa klienta na wysokim poziomie jest równie ważna jak i wysoki poziom świadczonych usług. Wiele problemów może nie mieć wpływu na lojalność klienta, jeśli zostanie on właściwie obsłużony w danej sytuacji. Pomocna w takiej obsłudze jest bez wątpienia nienaganna etyka biznesowa.
Zdecydowanie trudniej jest twórcom Saas marketingu. Tu wsparcie klienta ogranicza się często do wspólnego odnalezienia właściwej opcji w panelu.
Tu bardzo pomocny jest co-browsing, czyli wspólny przegląd strony internetowej przez klienta i konsultanta. Działanie jest podobne jak w popularnym TeamViewer, nie trzeba go jednak wcale instalować. Rozwiązanie to pozwala zaoszczędzić czas i zamiast zbędnych słów po prostu pokazać rozwiązanie problemu od razu w interfejsie serwisu.
6 Edukacja klientów
Obecnie agencje nie mają monopolu na dostępne technologie oraz wiedzę dotyczącą marketingu on-line. Stąd nie warto traktować swoich zasobów jako wiedzy tajemnej. Wręcz przeciwnie – warto się dzielić wiedzą ze swoimi klientami. Przejrzystość i wzajemne zaufanie to trwałej fundamenty stałej współpracy.
Warto prowadzić otwarte webinaria poruszające podstawowe zagadnienia ustawień kampanii reklamowych, publikować PDF-y z aktywnymi check-listami, nagrywać filmy szkoleniowe. Takie działania stanowią samoistne potwierdzenie wiedzy i doświadczenia waszych ekspertów, pokazują klientom waszą dbałość o ich rozwój oraz zachęcają nowe firmy do współpracy. Zdobyte doświadczenie, profesjonalizm oraz bogactwo narzędzi dedykowanych dla reklamy z pewnością pozytywnie wpłyną na utrzymanie długiej relacji z klientami.
7 Warunki umowy
Najefektywniejszym sposobem zatrzymania klienta, jest zapis w umowie warunków jej rozwiązania. Warto wymienić okoliczności, w których umowa może zostać rozwiązana przez Zamawiającego oraz sankcje związane z rozwiązaniem takiej umowy bez podania przyczyny.
Dla przykładu zmiana stawki za kliknięcie nie może być obiektywną przyczyną, ale niezgodność kwartalnego KPI o więcej niż N% już tak. Umowa z takimi zapisami odstraszy niezdecydowanych klientów jak również zabezpieczy przed nieuzasadnionymi roszczeniami każdej ze stron.
Podsumowanie
Długotrwała relacja z klientami wymaga dodatkowych zasobów optymalizujących współpracę z nimi. Jak to zrobić? Aby ta obsługa klienta i dbałość o jego zadowolenie nie przesłaniały faktycznego przygotowania kampanii reklamowej warto skorzystać z automatyzacji.
Obecnie możemy zautomatyzować proces tworzenia kampanii Ads od podstaw. Dobór fraz kluczowych, planowanie budżetu, generacja ogłoszeń reklamowych – ten cały proces możemy uprościć dzięki automatyzacji. Taką możliwość, dzięki swoim narzędziom, daje bezpłatny serwis promonavi.pl. Oferuje on między innymi: analizę ogłoszeń konkurentów, powiązane wyszukiwania, możliwość łączenia list fraz kluczowych, generacje treści ogłoszeń oraz 5% wynagrodzenie od wydatków na kampanie reklamowe w ramach programu partnerskiego. Jednym słowem wszystko, czego potrzeba, aby móc skupić się na swoim biznesie usprawniajac cały proces dzięki automatyzacji.